MARKETING »Observação e melhoria constantesDiversas empresas persistem em cometer os mesmos erros que cometiam há muitos anos e não dão sinal de que eles serão eliminados

Rogério Tobias

Publicação: 02/12/2012 04:00

Gosto muito do meu trabalho de consultor e Coach que desenvolvo no segmento de varejo. Sempre circulo pelos pontos de vendas observando como as empresas oferecem os seus serviços e registro a movimentação de clientes e o desempenho dos funcionários.

Analiso as falhas, as lacunas e desacertos que se cometem na prestação de serviços. Diversas empresas persistem em cometer os mesmos erros que cometiam há muitos anos e não dão sinal de que eles serão eliminados. Parece que elas não aspiram a ver os seus clientes felizes. Foram paralisadas pelo vírus da rotina.

Vou citar aqui apenas algumas situações rotineiras, que já poderiam ter desaparecido das empresas e da vida dos clientes:

– Falta de produtos evidentes: ausência de produtos que, de modo óbvio, serão procurados, tais como cerveja gelada em bares e restaurantes. Sucos de diversos sabores e em diversas formas de embalagens em lanchonetes, pastelarias e padarias. Roupas de tamanhos pequeno, médio, grande e “GG” em lojas de moda, sapatos de todos os tamanhos, principalmente os mais procurados. Pizzas dos sabores de maior preferência dos clientes e muitos outros.

– Proibições ultrapassadas: não aceitar cartões de crédito, pelo menos os mais utilizados pela maioria dos clientes, com as máquinas novas e funcionando.

– Filas: falta de pessoas nos caixas para atender os clientes, principalmente nos momentos de rush, criando irritabilidade nas pessoas, sem contar que parece que esses funcionários foram treinados para ser cínicos, grosseiros e prepotentes.

– Descumprimento do horário: se a loja fecha às 22h, deve fechar realmente às 22h, e não antes, como fazem muitos estabelecimentos, onde os vendedores fazem muxoxo para os clientes que ensejam entrar próximo ao horário de fechamento.

– Atendimento brutal: as lojas de conserto de celulares e aparelhos eletroeletrônicos, por exemplo, parecem que estão nos tempos da revolução industrial, pois acham-se especiais, não cumprem prazos, atendem com desprezo e parecem torcer para que o aparelho não tenha conserto. (Talvez não saibam a razão da sua existência).

Converso com empresários e falo de minha expectativa de que haja evolução urgente nas ações e que os erros do passado deixem de ser cometidos. É preciso que se invista mais na melhoria da rotina de negócio. Esses esforços aumentam os ganhos em médio e longo prazos. Todavia, os clientes percebem as melhorias no ponto de venda e imediatamente voltam para novas compras.

Vou continuar analisando e registrando os serviços prestados e o local onde são proporcionados. Continuarei estudando o atendimento oferecido aos clientes, a arrumação dos estoques nas gôndolas, a iluminação, a disponibilidade e reposição dos estoques, a forma de identificação de preços, o sistema de pagamento das mercadorias adquiridas, os meios disponibilizados para o transporte pelos clientes e outros itens importantes. 

Os profissionais de marketing devem sempre estar preparados para apresentar às empresas a melhor forma de atuação nos segmentos de negócios delas. Sempre falo nas palestras: “Não se deixe levar pela rotina, pois ela pode paralisá-lo. O marketing oferece observação e melhoria constantes”.