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Lacunas nos serviços

Rogério Tobias

Deve-se prometer somente aquilo que se pode oferecer. Melhore a satisfação de seus clientes, reduzindo as lacunas em seus serviços

Publicação: 18/11/2012 04:00

As vendas de serviços no Brasil são responsáveis por grande parte da formação do PIB brasileiro. Esse é um dos segmentos do marketing com dificuldades de aperfeiçoamento, pois, diferentemente de produtos, os serviços têm características especiais. Uma delas é a intangibilidade, ou seja, eles não podem ser tocados, saboreados ou visto como um bem puro. São inseparáveis, o que quer dizer que somente se presta um serviço enquanto ele já é consumido. Além disso, o serviço tem a sua qualidade variável, pois é oferecido por pessoas e se mostra perecível. Ou se presta agora, ou aquele tempo se passa.

Não é simples proporcionar um excelente serviço e é preciso existir esforço para analisar com atenção o processo de serviços parte por parte. Uma das formas usadas no marketing para isso é o chamado modelo de lacunas.

Os clientes têm certas expectativas e, quando não são atendidas, cria-se uma lacuna de serviço. É uma espécie de buraco, insatisfação entre o que o cliente esperava e o que é oferecido. Existe uma zona de tolerância, que é a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir para outro lugar. Esse nível jamais deve ser atingido.

São várias as lacunas que podem ser criadas na prestação de serviços. Isso precisa ser identificado pelas empresas e esforços gerenciais devem ser desenvolvidos para eliminar os gaps. As organizações podem deixar surgir insatisfações na prestação de serviços aos seus clientes de quatro formas: no conhecimento, nos padrões de funcionamento, na entrega e na comunicação. 

Para reduzir a lacuna no conhecimento, as organizações devem entender as expectativas do seu segmento de clientes, desenvolvendo pesquisas das mais simples às mais detalhadas, e precisam buscar um sistema de comunicação eficiente entre a organização e seus clientes, particularmente por meio de seus funcionários.

Em se tratando de padrões é preciso desenvolver sistemas para garantir serviços de alta qualidade. Metodologias padrão devem ser desenvolvidas e, para alcançar metas de todos os serviços, o treinamento contínuo torna-se questão sine qua non. Em muitos casos os funcionários querem trabalhar adequadamente, mas, não são preparados para isso, e o valor economizado com a não realização dos treinamentos vai-se nas reclamações, queda da imagem e retrabalhos, que geram prejuízos.

Existe a possibilidade de haver lacuna na entrega. É quando os funcionários não têm autonomia para resolver problemas que eventualmente surjam no momento da entrega do serviço. Esse é o momento da verdade em serviços. Em caso de dúvidas ou problemas, deve-se obedecer a um objetivo geral: satisfazer as necessidades dos clientes. É preciso criar um critério de autonomia dos funcionários envolvidos no atendimento aos clientes, criar regras para casos comuns e formas de atuação para casos inesperados. Não pode haver metas conflitantes.

A lacuna da comunicação pode ser reduzida ao administrar as expectativas dos clientes. Deve-se prometer somente aquilo que se pode oferecer. Melhore a satisfação de seus clientes, reduzindo as lacunas em seus serviços.



Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH, diretor da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante. Autor do livro 121 artigos de marketing. Contato:(31) 8471-7711.
Blog: rogeriotobias.blogspot.com