COLUNA MARKETING 

Suprimentos e sentimentos

Rogério Tobias

Publicação jornal Estado de Minas: 02/09/2012 04:00

A campainha tocou. Fiquei impressionado quando vi que já era a entrega do produto que eu comprara por computador três dias antes. E era uma sexta-feira! Como um produto pode estar nas mãos dos clientes em tão pouco tempo, a partir do “enter” no notebook? Como pode uma empresa prestar assistência técnica por meio de um telefone tipo 0800 e não demorar nem 20 segundos para colocá-lo em contato direto com o especialista, que se conecta com o seu computador e, pessoalmente, avalia e conserta o sistema de funcionamento do equipamento?

Exemplos como esses somente são reais e estão se ampliando no mercado porque existe no marketing uma mentalidade chamada “entrega de valor”. Diversas organizações realmente já entenderam que não se vendem somente produtos e serviços. Não se atende bem somente no momento da compra e nem basta qualidade técnica, mas qualidade percebida pelos clientes.

Um segmento do marketing que está fazendo cada vez mais diferença entre empresas é o canal e cadeia de suprimentos. Torna-se mister reconhecer e valorizar o sistema de distribuição no composto de marketing. As abordagens e técnicas que as empresas empregam para interagir eficiente e eficazmente com seus fornecedores, fabricantes, armazéns, lojas e intermediários de transportes tendem a ser diferenciais preciosos.

Imagine um processo constante em que as mercadorias são produzidas e distribuídas na quantidade certa, para os locais corretos e na hora correta! Essas fases não aparecem, mas são fundamentais para a satisfação do cliente. Porque, se eficazes com produtos entregues no dia marcado, ou até antes, o processo de troca mais fácil, a manutenção mais rápida e outros valores que os clientes buscam e poucas vezes encontram, ainda não são aplicados por muitas organizações.

Chamamos esse processo de gestão do canal de marketing. Ele envolve um conjunto de instituições que transferem a propriedade de produtos e os movimentam do ponto de produção para o ponto de consumo. Canal de marketing e cadeia de suprimentos são virtualmente os mesmos termos.

Sempre reforço o fato de que os clientes geralmente têm uma ideia do que querem, mas não sabem qual item específico eles escolhem. Eles, então, se dirigem a uma loja para ver o que está disponível antes de tomar a decisão. Muitos olham catálogos, pesquisam pela internet, mas decidem pela compra no ponto de venda. Há, por isso, oportunidades e espaços para os diversos canais de distribuição.

O sonho é possível. Vamos chegar a um nível em que muito mais empresas oferecerão produtos e serviços continuamente superiores aos desejos dos clientes.

Para o cliente, o que importa é que tudo aquilo que ele considera valor lhe seja oferecido da forma que ele espera. Ele não está preocupado com o canal de venda, ele opta por uma forma de compra de acordo com os seus diversos momentos psicológicos de compra. As pessoas buscam atender as suas sensações e alimentar os seus sentimentos. Esse é o maior desafio do marketing.