Acrescentar valor

Rogério Tobias

Publicação: 16/09/2012 04:00

Para cumprir o seu papel, as empresas precisam compreender a perspectiva do cliente em relação aos principais benefícios de um produto ou serviço e saber como aperfeiçoá-los. As pessoas querem bens que lhes proporcionem os maiores benefícios ou percepção de valores.

Os benefícios mais procurados são conveniência e qualidade do serviço e dos produtos. O desafio está em oferecer o melhor composto desses valores e transformá-los em um diferencial empresarial, que atraia clientes e os faça indicar para amigos e conhecidos. 

Em marketing, deve ser considerado que existem os “elementos de benefícios” e os “elementos de custos” que interferem na preferência de uma empresa por uma cliente. 

Para definir sua escolha, os consumidores observam os aspectos positivos e avaliam se os benefícios oferecidos ultrapassam os aspectos negativos da aquisição. Um hotel, por exemplo, pode se destacar por oferecer um alto nível de serviços prestados pelos seus funcionários, pela conveniência de poder fazer a reserva pelo site ou por telefone, bem como pela qualidade dos quartos ou área de lazer. Por outro lado, os clientes também avaliam naturalmente os aspectos negativos e riscos daquela possível escolha. Por exemplo, a distância e o tempo para chegar ao hotel, o custo e o padrão de alguns itens, como a alimentação, os bares ou a percepção das pessoas sobre o nível do hotel.O cliente compara tudo entre as empresas e opta por aquela que lhe oferece maior valor ou valor diferenciado. 

Cabe ao marketing buscar incessantemente fatores que adicionem valor aos produtos e serviços oferecidos. O que hoje é um valor acrescido, amanhã será algo oferecido pelos principais concorrentes, até se tornar trivial em todo o mercado. Comento nas palestras que “não se pode assentar em cima do valor agregado oferecido, pois novos valores o sobrepujarão”.

As empresas concorrem o tempo todo com base em valor. Vale lembrar, entretanto, que acrescer valor não é oferecer coisas diferenciadas a todos os públicos. Deve-se selecionar o segmento de mercado desejado e definir que serviços precisam ser oferecidos àquele público-alvo. 

Hoje, sabe-se que marketing não é desenvolver transações e sim promover relacionamento de longo prazo. 

Acrescentar valor ao que a empresa oferece não é uma atividade trivial. Pelo contrário. Esse talvez seja um dos maiores desafios do marketing. É questão sine qua non reconhecer que há a necessidade de que todas as áreas funcionais da empresa trabalhem em sintonia e o marketing deve ser o primeiro a incentivar e dar mostras disso. 

O papel do marketing é tornar a vida dos clientes mais fácil, e isso somente ocorre se eles perceberem valor naquilo que desejam adquirir.

Mortimer disse: “Em vez de tentar levar para o mercado o que nos é mais fácil fazer, devemos descobrir muito mais sobre o que o consumidor está disposto a adquirir”.