MARKETING

Uma promessa inabalável

Publicação: 24/06/2012 04:00

O cliente é a razão da existência das organizações. Por isso, promessas não podem ser levianas, jogadas ao vento.

Rogério Tobias

Muitas empresas já encontraram o caminho do sucesso por longo prazo. Várias se fortaleceram no mercado por reunir um conjunto de atributos que são valorizados pelos clientes, o que os faz voltar para novas compras, admirar a forma de atuação e indicar para amigos e parentes.

Esses atributos, porém, jamais podem deixar de ser praticados, pois há uma expectativa natural por parte do consumidor de que ao entrar em um ponto de venda, ligar para uma empresa ou solicitar um serviço ele não terá decepções nem surpresas desagradáveis.

Dissonância cognitiva é um termo muito usado no marketing. É o mesmo que arrependimento do cliente pós-compra. É o sentimento negativo de que o produto ou serviço que adquiriu, contratou ou utilizou não era exatamente, ou mesmo, nada daquilo que ele esperava. Clientes não perdoam decepções com atendimento, qualidade do produto, contratos falazes ou assistência técnica que não corresponda ao que foi explicado na hora da venda do serviço.

Promessas feitas aos clientes devem ser inabaláveis. A organização deve fazer de tudo para que os compromissos assumidos sejam cumpridos totalmente, em que pesem as possíveis dificuldades que surjam para essa realização. O que muitas empresas precisam aprender é que os clientes são por muitas vezes flexíveis e afáveis quando lhes é solicitada a compreensão por algo que não ocorreu perfeitamente e lhes é explicada a razão para qualquer coisa fora do prometido.

Nesse caso, o formato da comunicação pode ser decisivo. Se ficar previsto que a data de entrega de um móvel comprado pelo cliente pode atrasar, um telefonema solicitando gentilmente a compreensão para o fato pode mudar a percepção de “empresa irresponsável” para “empresa organizada e que se preocupa com a satisfação dos clientes”.

Diversas organizações, porém, não dão valor a essa iniciativa tão simples. Qualquer empresa é aquilo que ela promete ser para os seus clientes. A propaganda é uma promessa, a vitrine é uma promessa, o uniforme dos funcionários, o conteúdo colocado em um material gráfico, as promoções de vendas são uma promessa, sem contar que o que se põe em contrato deve ser cumprido, para não se tornar uma mentira.

O cliente é a razão da existência das organizações. O sentido do marketing é tornar essa relação a mais harmoniosa e vantajosa possível. Para isso é preciso entender cada vez mais os motivos do cliente, o que o leva a querer comprar algo e qual problema ele quer solucionar com o produto ou serviço. Ele não pode ser iludido ou decepcionado.

As promessas das organizações são colocadas em xeque todos os dias quando se abrem as lojas, inicia-se o serviço de telemarketing, dá-se a arrancada em um caminhão de entrega, veiculam-se propagandas e os vendedores começam o seu trabalho de relacionamento. Promessas não podem ser levianas, jogadas ao vento. Elas devem ser claras, embasadas em capacidade de cumprimento e essa mentalidade deve ser componente basilar da filosofia maior de toda organização.