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Novas interações com clientes

Publicação: 10/06/2012 04:00

rtobias@terra.com.br

O tempo dos clientes dentro do ponto de venda diz muito sobre o seu prazer em estar ali

Rogério Tobias

Quando passei em frente daquele antigo armazém e vi as portas fechadas, com a placa de passa-se esse ponto, fui remetido a lembrar os fatores que fazem muitas lojas e restaurantes encerrarem suas atividades. Tirando os problemas pessoais do proprietário, posso afirmar que boa parte deles é por deficiência no contato e ausência de informações claras sobre os clientes que entravam em seus pontos de vendas. Não se vai muito longe, atualmente, com vendas passivas. É preciso saber que grande parte dos clientes não reclama ou pede inovações, eles simplesmente mudam de empresa.

Os resultados positivos de vendas, necessariamente não representam o grau de satisfação dos clientes. Eles podem estar comprando por questões de preços mais chamativos, pela localização ou pela facilidade de encontrar os produtos que procuram. Mas podem não ter qualquer relação emocional com a empresa, e nesse caso, não há estímulo planejado visando o seu retorno para novas compras.

Torna-se questão sine qua non que o lojista conheça o perfil dos seus clientes e saiba identificar as principais dúvidas que os levam a não decidir pela compra e principalmente o que os levam a decidir pela “não compra”. 

O tempo dos clientes dentro do ponto de venda diz muito sobre o seu prazer em estar ali. A exposição dos produtos, a diversidade de modelos e cores, o clima emocional do lugar, e cada dia mais a presença de pessoas treinadas para ajudar na orientação sobre os produtos e serviços, têm ligação direta com os resultados.

Muitas empresas se foram porque não perceberam que deveriam adaptar as suas lojas e metodologias de oferecimento de produtos e serviços aos mutantes desejos dos clientes.

As lojas e supermercados de auto-serviço já cumpriram a sua missão. E foi bom enquanto os clientes se sentiam bem assim. Agora, eles desejam e necessitam de pessoas que lhes dêem explicações e facilitem o seu processo de decisão.

O momento é de investir em vendedores prestativos, educados e afetuosos, que saibam mostrar, explicar e delicadamente aumentar a sensação de segurança do cliente em adquirir um determinado produto. E não se pode pensar em forçar a venda, pois ele volta e reclama, devolve a mercadoria ou usa os diversos meios da internet para exporem sua dissonância cognitiva (arrependimento pós-compra), num efeito viral lesivo para a imagem da organização.

Quem é o nosso cliente? Como ele deseja ser atendido? Por que o auto-serviço está sendo substituído por outra forma de oferecimento de produtos e qual a melhor forma de interação?

Sugiro que essas perguntas sejam respondidas antes de se fazer qualquer investimento na empresa, antes de se abrir qualquer nova filial. Coloque essas questões na próxima reunião de diretoria.

É preciso diminuir as placas de “passa-se esse ponto para: “em breve...” Mas é preciso que essa mudança ocorra primeiro na mente dos empresários e, logo depois, nas ações de vendas.

Acho perfeito o pensamento do consultor americano Underhill, quando diz: “O marketing, a propaganda, as promoções e a localização podem atrair os consumidores, mas depois cabe aos funcionários e à própria loja transformá-los em compradores”.

Mestre em marketing, Administrador, Diretor Executivo da RT Consultoria e Treinamento, Coach e Palestrante. Autor do livro 121 artigos de marketing. Contato: (031) 84717711

Professor dos cursos de graduação e pós-graduação na UEMG e UNI-BH.