SABER CRESCER

Publicado no Jornal Estado de Minas em 06 de março de 2011.

Existe uma força maior que é o verdadeiro guia do marketing. Ninguém faz marketing só porque escolhe. Ele não é fruto somente de inspiração. É uma ferramenta que pode e deve ser usada em todos os níveis das organizações.

Todo esforço de marketing deve nascer de um trabalho de análise profunda do mercado em que se quer atuar e precisa ser renovado constantemente, de acordo com os novos gostos dos consumidores.

As empresas, sejam quais forem, somente existem porque há uma pessoa chamada cliente. É o desejo desse cliente, que, unido ao desejo de pessoas com características semelhantes, tem o grande poder de traçar o destino das organizações.

O futuro das empresas está em cada brilho no olhar que ela faz acontecer. O sucesso está na satisfação oferecida às pessoas. Na menor compra que seja, o cliente procura uma esperança, a vontade de satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Empresas pequenas, com pontos de vendas simples e público-alvo limitado em muitos casos, obtêm sucesso pela sua aproximação e relacionamento quase pessoal com os seus clientes. Daí nasce um atendimento direcionado, quase uma amizade, ou, no mínimo, uma clara percepção do que as pessoas realmente querem.

Esse relacionamento aproximado é muito positivo. Ele, em diversos casos, faz as vendas constantes e leva a empresa a aumentar o seu faturamento, permitindo a ampliação das instalações ou mesmo a abertura de outros pontos de vendas.

Esse relacionamento íntimo é a grande ambição do marketing. Tudo se deve fazer para conseguir a confiança e a lealdade dos clientes. As empresas pequenas, na sua maioria, começam tendo tudo isso. Muitas, no entanto, crescem e se iludem por causa da sua força de vendas e pela procura estável dos consumidores pelos seus produtos e serviços.

É comum começar, a partir daí, um processo de afastamento. Os clientes passam a não ter o mesmo tratamento. Não são mais atendidos de forma personalizada. Passam a ter que esperar mais tempo para ser recebidos. O proprietário não está mais presente. A simpatia de antes se transforma agora em um olhar distante do novo vendedor. Os produtos não são mais apresentados. Estão agora em um catálogo frio ou na seção que fica no segundo andar ou do outro lado da loja.

O tempo passa e diversas empresas não percebem isso. Perdem o que elas tinham de mais importante: um grupo de clientes fiéis, amigos e que ajudaram a sustentar o seu crescimento. Eles são transformados em mais alguns nomes no banco de dados da empresa que cresceu.

O crescimento sem a sensibilidade e o cuidado com o relacionamento com as pessoas são um veneno de efeito acelerado. Os clientes vão perdendo o contato. Desistem de ser mal atendidos. Procuram por outras opções de compra e acabam virando as costas. O pior é que eles levam vários outros com eles.

Aquilo que ocorria naturalmente, ou seja, os clientes entrando para fazer compras, agora só com promoções e fortes campanhas. É como comprar a volta deles. Eles até voltam, mas sem o mesmo sentimento de fidelidade. Compram e vão embora.

Em marketing, é fundamental não ser apanhado por alguns sentimentos, tais como superioridade, frieza e ingratidão.

Conheço empresas que souberam crescer. Foram crescendo sem tirar os olhos e o coração de seus clientes. Souberam abrir a porta para os novos e acolher todos de maneira afetiva. Isso é possível com análise do mercado, planejamento e implementação de novas formas de atendimento, que agradam a todos os seus públicos.

O crescimento precisa ser contínuo e harmonioso. O envolvimento e o entusiasmo de cada funcionário e proprietário precisam continuar ocorrendo. A organização precisa ser aquela mesma, que soube atrair os clientes nos seus primeiros dias e os abraçou sem nunca os abandonar.

Em marketing, é preciso ouvir, observar e falar com os clientes o tempo todo. Eles são a nossa razão de existir e a sua presença pessoal ou virtual é motivo de comemorações.

O crescimento de sua empresa está equilibrado ou está havendo um afastamento daquele que é o mais importante? Que tal analisar essa questão? É preciso saber crescer!

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH e Uemg.