MELHOR DO QUE A ENCOMENDA!

O que nós vendemos nem sempre é aquilo que as pessoas compram! Há uma grande diferença entre o que uma empresa oferece, ou pensa estar oferecendo, e aquilo que realmente as pessoas desejam. Os clientes não compram somente um produto, eles compram emoções, sensações, alívio de alguma preocupação e pagam para realizar suas vontades. É fundamental que a empresa esteja consciente de que o produto físico que ela comercializa é totalmente limitado, explicito e naturalmente esperado. O que faz a diferença são os aspectos implícitos que o acompanham, tudo que é oferecido junto e existe em função desse produto. É o que nós podemos chamar de serviços agregados.

É importante saber que a fidelidade a um produto nasce não somente de suas características físicas, mas em larga escala da sensação de confiança que as pessoas sentem na marca, ou na empresa revendedora. Estudos mostram que comprar é uma das principais formas de lazer dos homens e mais ainda das mulheres. Em média, dois terços dos clientes de shoppings centers são mulheres e essas representam em torno de 70% das compras efetivadas. É questão fundamental oferecer valor ao cliente constantemente.

Tornar a compra prazerosa ficou intensificado com a criação das lojas de departamento. A primeira delas foi inaugurada em Paris em 1830, e no Brasil em 1910. Nesses estabelecimentos criou-se um ambiente controlado, mais agradável de se estar, com diversos sons, objetos e espaços que envolvem emocionalmente as pessoas que ali circulam. Com isso os clientes passaram a dedicar mais tempo para as suas compras, pois era a forma perfeita de atender às suas necessidades e ainda satisfazer às suas vontades.

Criar facilidades para comprar é um papel fundamental do marketing. Através do merchandising muitas empresas atraem clientes, facilitam a sua circulação nas lojas, criam ambientes aconchegantes e envolventes, reduzem as barreiras físicas entre as pessoas e os produtos, pois, está provado que à medida que há um maior contato físico do cliente com as mercadorias, melhores são os resultados de vendas.

As lojas de varejo e outros tipos de pontos de vendas estão percebendo que é necessário a cada dia oferecer inovações que melhor traduzam os sentimentos e desejos dos consumidores. Muitas já buscam oferecer o objeto do desejo das pessoas e os associam a ambientes altamente envolventes capazes de leva-las a uma satisfação acima do esperado. O ponto de venda hoje precisa ser tão agradável que o cliente se sinta muito à vontade e com o desejo de querer ficar mais, naturalmente consumindo ou até mesmo se decidindo sobre compras futuras.

Por isso tudo, vender a cada dia está se tornando uma atividade que exige ainda maior profissionalismo dos proprietários, gerentes e profissionais de vendas, que precisam desenvolver constantemente maior conhecimento sobre o mercado em que atuam e principalmente o conhecimento do comportamento humano.

Para oferecer algo além do esperado é fundamental que os profissionais pensem e falem muito em seus clientes, avaliem constantemente a percepção das pessoas, tomem sempre as suas decisões considerando o impacto mais provável sobre os clientes, estejam preparados para ceder, fazer concessões, ou acrescentarem valores para os clientes em situações de desacordo, onde o valor do “goodwill”, que é o sentimento positivo que o cliente tem para com a empresa,  supere o valor que estiver em jogo. 

Busque sempre oferecer valor segundo a visão dos seus clientes, coloque-se no lugar deles, perceba suas respostas, adeqüe seu sistema de atendimento e ponto de venda aos seus desejos, e preferencialmente extrapole as suas expectativas, faça além do esperado. É muito bom e lucrativo, ouvir do cliente que a nossa empresa ou produto ficou “melhor do que a encomenda”.

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH e UEMG. Diretor executivo da Rogério Tobias Consultoria e Treinamento em Marketing, coach e palestrante.