SERVIÇOS MEMORÁVEIS

Publicado no Jornal Estado de Minas em 23 de Janeiro de 2011.

“Excelência é uma arte conquistada pelo treinamento e pelo hábito. Somos o que fazemos sempre.” Esta frase de Aristóteles pode nos ajudar a refletir sobre o alto padrão em marketing de serviços. Vejamos alguns casos:

– A noite ia ser memorável para aquele pai de família. Foram vários meses esperando os filhos voltarem das cidades onde estudam para, enfim, poder reunir toda a família e comemorar a alegria de estarem juntos mais uma vez. Todos iam se encontrar às 8h em um restaurante sofisticado e o jantar em família parecia realmente a melhor pedida.

“Uma comida francesa, talvez italiana...” Algo que pudesse agradar a todos. A internet ajudou na decisão. Tudo parecia incrível. Ele chegou mais cedo ao restaurante para garantir que nada de errado pudesse acontecer. A esposa e mãe dos “meninos” no melhor de sua elegância. Aos poucos, foram chegando os convidados para o jantar. Alguns filhos vieram direto do aeroporto. A expectativa de estarem juntos era grande.

Todos reunidos à mesa, que foi selecionada em um local muito agradável. O ambiente escolhido era atraente e combinou com o clima de saudades, beijos e casos ocorridos na vida de cada um. O restaurante demandava um bom gasto, mas o atendimento e a atmosfera tornaram tudo especial.

– Um casal chegou ao hotel e logo foi recepcionado por uma moça elegantemente uniformizada. Assim que ela identificou quem era o casal tomou imediatamente todas as providências para que os dois fossem imediatamente encaminhados para o seu quarto.

Ao entrarem, perceberam que estavam sobre a cama lembranças, de bom gosto, dois chocolates e um cartão de boas-vindas. Prontamente chegou a bagagem e eles receberam o cartão eletrônico da porta, e de controle das luzes, bem como uma explicação breve sobre tudo o que havia disponível no hotel.

– Aquela loja de material elétrico e de produtos caseiros tinha algo especial. Foi fácil para aquele cliente estacionar. Alguém logo o recepcionou. Ele tinha dúvidas sobre os produtos que realmente desejava. Eram alguns itens de eletricidade para reposição em sua casa, pequenas ferramentas de uso caseiro e algo mais que lhe chamasse a atenção. Pediu ajuda ao atendente. Este o convidou para circular pela loja e foi mostrando todas as opções disponíveis e fazendo sugestões de modelos e tamanhos. Sugeriu algumas ferramentas de uso comum, tais como alicate, jogo de chaves de fenda e outros.

O vendedor levou o cliente até o caixa e o ajudou a passar os produtos pelo sistema de registro. Colocou-os em caixas e sacolas adequadas para aquele perfil de mercadoria. Dali se despediu, parabenizou o cliente pela compra e entregou o seu cartão de contato.

– Nada como um atendimento médico de urgência, realmente urgente. Aquela senhora sentia dores na coluna. Qualquer movimento era um sofrimento. Logo depois de entrar na sala de espera, ouviu seu nome sendo chamado. Imediatamente viu um homem de jaleco branco e de sorriso afável que pediu que entrasse na sala e se deitasse. Fez perguntas rápidas enquanto examinava a cliente. Depois, chamou a técnica de enfermagem e pediu que fosse aplicada uma injeção para eliminar a dor daquele momento.

Quando a cliente se assentou novamente, o médico com um sorriso, que transmitia aconchego, disse que se tratava apenas de uma lombalgia. Fácil de cuidar, fruto apenas de ansiedade e sedentarismo. Passou uma receita de remédios para um tratamento de curto prazo e propôs revê-la em alguns dias para nova avaliação e a acompanhou até a saída.

– No bar a cerveja veio gelada e acompanhada de um pouco de amendoim torrado como cortesia.

– Na banca de revista o vendedor sugeriu ao cliente outras revistas.

– No banco, a caixa sorriu e perguntou se era somente aquilo, e desejou um bom dia ao senhor.

– O policial deu a informação e acompanhou o adolescente até a esquina, para ajudá-lo a achar o endereço solicitado.

Todas essas cenas são verdadeiras. São momentos de verdade pelos quais pude passar por eles ou estar próximo dos acontecimentos. Serviços precisam ter elevado padrão seja em que segmento for. É uma questão de mentalidade, de filosofia e, mais do que isso, de obsessão.

Produtos de luxo, raros, bonitos ou de alta demanda não garantem a satisfação dos clientes. Eles devem estar baseados em serviços. E esses serviços precisam ser os melhores. Devem ser memoráveis!

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH e UEMG. Diretor executivo da Rogério Tobias Consultoria e Treinamento em Marketing, coach e palestrante.