A PRÁTICA DO ENDOMARKETING

As vendas permaneciam num mesmo patamar. Por mais que se investia em comunicação e as equipes de vendas se esforçavam no trabalho de campo para aumentar a curva de vendas, esta sofria variações que não eram muito animadoras. As pesquisas mostravam que o produto era bom, mas não havia um crescimento capaz de compensar todo o esforço feito. Depois de muita reflexão, conversas com as diversas equipes da empresa e profissionais da área, o diretor de marketing pôde perceber que todos os esforços já estavam sendo envidados para melhorar os resultados, mas faltava exercitar uma coisa muito importante que, até então, não estava sendo dada a ela a devida atenção:  era a prática do marketing com o pessoal da própria empresa. É o que hoje se chama de endomarketing.

O diretor de marketing reconheceu que o endomarketing funciona  como um processo, que tem o poder de integrar as funções da empresa, assegurando que os colaboradores  em todos os níveis incluindo as gerências, compreendam e vivenciem o seu negócio e as suas várias  atividades, e ainda que se assegure que todas as pessoas estejam preparadas  e motivadas  para agirem  de forma orientada, sempre preparadas para oferecer serviços direta ou indiretamente aos clientes. Ele buscou expor para todos da organização que a premissa do endomarketing e a de que deve haver uma troca entre a organização e as suas equipes, e que isso deve funcionar eficazmente, como base para um marketing de sucesso.

O diretor fez questão de deixar claro que, para a empresa, as pessoas que trabalham no marketing, ou área comercial da organização não são os únicos responsáveis pelos resultados da empresa, e nem mesmo os mais importantes. Todos têm responsabilidades para com os clientes. Várias pessoas durante os contatos diretos com os clientes têm o poder de assegurar ou não uma boa imagem e fidelidade para a empresa. São as pessoas que vivenciam a hora da verdade, o chamado “face a face” com os clientes. As atividades de produção, entrega, assistência técnica, administração de reclamações e outras, são também fundamentais para a formação de uma imagem positiva.

Após avaliar ainda mais o assunto, o executivo reuniu a equipe e fez uma explanação sobre os objetivos gerais do endomarketing. Afirmou que ele se desdobra em dois, ou seja: Busca assegurar que os colaboradores se motivem para uma orientação ao cliente, buscando alcançar um desempenho consciente dos serviços, desempenhando dessa forma, com êxito, as suas responsabilidades, sempre funcionando como pessoas com mentalidade totalmente voltada para marketing e atrair e reter bons empregados, pois, o endomarketing precisa exercer a função de gerenciar adequadamente os seus recursos humanos, implementando  programas  internos de ações, motivando os componentes das equipes a assumirem  sempre um comportamento  totalmente voltado para a satisfação dos clientes.

A experiência mostrou ao executivo que o endomarketing precisa ser requerido sempre que se cria uma cultura de serviços na organização, devendo essa cultura estar internalizada em todos. Esse esforço torna as pessoas da empresa mais conscientes e fazem  com que todos aceitem e comprem a idéia dos novos produtos e serviços oferecidos ao mercado.

Ao falar aos gerentes da empresa fez questão de lembrar que o endomarketing precisa ser considerado  parte integrante da gestão estratégica e que o processo  não pode ser impedido  por uma estrutura organizacional burocrática, ou por falta de apoio gerencial, e ainda, que a alta gerência deve demonstrar um apoio total no desenvolvimento do processo.

Após se conscientizar da importância do endomarketing, o diretor pôde ver muitos resultados melhorarem, e através de novas pesquisas pôde identificar que se desenvolvera um maior grau de satisfação de seus clientes, pois, tinha atingido um pré-requisito importante: O desenvolvimento do marketing  com a sua própria equipe.

Como está o endomarketing na sua empresa? Você já cumpriu esse pré-requisito?

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH e UEMG. Diretor executivo da Rogério Tobias Consultoria e Treinamento em Marketing, coach e palestrante.