A ESTRATÉGIA É O CLIENTE

As exigências dos clientes são maiores a cada dia e as empresas buscam identificar novas formas de satisfazê-las. Elas estão se conscientizando de que o único caminho é aproximarem-se cada vez mais de seus consumidores e que para atrai-los é preciso identificar e mirar nas suas necessidades explícitas e implícitas.  Essas empresas estão analisando todos os tipos de informações disponíveis, tais como pesquisa de marketing, feedback das pessoas, resultados de comportamentos de compras e estão valorizando novas idéias, concebendo novas formas de promoções, utilizando novas mídias e elaborando estratégias, o que lhes permite buscar resultados mais palpáveis a curto e médio prazo.

O caminho é fazer mais do que o concorrente, é superar os próprios limites e reconhecer que ter os recursos disponíveis somente não basta. É preciso ser muito criativo e sentir cada vez mais de perto o que os clientes pensam, desejam e estão dispostos a pagar.

É importante que as empresas não se iludam com o chamado processo de globalização. Podemos entender que o mercado está vivendo um processo de “clientelização”, ou seja, uma necessidade cada vez maior de atenção ao cliente, de forma obsessiva, como nunca ocorreu antes. Realmente é preciso identificar seus novos desejos, sua estrutura emocional, suas novas exigências, possibilidades, expectativas, e uma coisa muito comum nos dias de hoje: as suas ansiedades. Esse processo é estratégico e depende de uma tomada de decisão da direção da empresa, que tem a missão de repassar e orientar a todos sobre esse novo estado de coisas.

Tenho percebido que várias empresas estão se esforçando para mudarem sua forma de enxergar e relacionar com o mercado, e muitas tem obtido sucesso, inclusive adequando-se aos novos tempos, mas observo também que em muitos casos essa mudança não está chegando nos pontos de vendas como deveria, o que dificulta a consubstanciação do processo. Implementar uma nova forma de enxergar o cliente e pratica-la adequadamente nas áreas de relacionamento direto com estes não é uma tarefa muito fácil. As decisões precisam sair das salas de diretoria e chegar até os pontos de venda, onde acontece a hora da verdade.

Todo o esforço estratégico e de comunicação pode ser obstruído no momento de sua verdadeira ação. Por isso, antes de iniciarmos esse processo, divulgando os novos produtos ou serviços, torna-se questão sine qua non, que seja feita uma reavaliação do corpo de profissionais de vendas e de atendimento aos clientes. Treinamento inadequado, pouca comunicação interna, ou pequeno envolvimento nas decisões por parte das equipes de linha de frente podem ferir uma boa estratégia de marketing. É na linha de frente que tudo acontece. Tenho recomendado que as empresas se esforcem para direcionar maiores investimentos em capacitação e treinamento para os componentes deste grupo.

As pessoas, a começar pelo gerente de vendas ou atendimento, precisam ter fortemente desenvolvidas as suas habilidades interpessoais. É importante que esses profissionais gostem de se relacionar com as pessoas, sejam dinâmicos, e busquem entender e conhecer cada vez mais os seus clientes para perceberem melhor as suas reais necessidades, inclusive aquelas implícitas. Eles precisam ter a devida naturalidade e evitar abordagens mecânicas ou apresentações de vendas “enlatadas”, demonstrando sinceridade e espontaneidade.  Além disso, é um ponto forte ter nas equipes pessoas que tenham visão de futuro, clareza nas negociações, muita obstinação e alto poder energético.

Criar valor para os clientes começa nas decisões da direção, passa pela competência e bom senso da média administração e fica muito dependente da performance dos profissionais de front-end. Há um processo de complexidade nos negócios, mas uma coisa é clara: A estratégia é o cliente!

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor e mentoring de cursos de graduação e MBA. Professor pesquisador da Uemg e do Uni-BH. Diretor executivo da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante.