DIFERENCIAÇÃO NO ATENDIMENTO

Muitas organizações já entenderam que um dos caminhos mais curtos para o crescimento  é a clara visão do próprio negócio e a capacidade de identificar os reais desejos dos seus clientes. A empresa que está estrategicamente bem definida, atuando em um negócio que os clientes querem, precisam, além disso, oferecer diferenciação. É questão sine qua non que nos relacionamentos com os seus clientes seja percebido um diferencial que venha a caracterizá-la. A maioria dos relacionamentos praticada pelas empresas, com os clientes, faz parte de uma forma mais ou menos estabelecida do que seja atender bem e resolver os problemas das pessoas.  Essa forma cria nos clientes, nos momentos de compra, um baixo nível de expectativa de inovação e plus, ficando a diferença a ser notada apenas pela qualidade do produto ou preços diferenciados, o que a cada momento vem se tornando mais difícil de ser praticado, tendo em vista o processo de commoditização.

Ao sairmos em campo e vermos o processo de relacionamento com clientes oferecidos pelos diversos tipos de lojas, lanchonetes, empresas de prestação de serviços, pessoal de apoio de shoppings centers, profissionais liberais, etc, podemos constatar que grande parte do atendimento oferecido aos clientes faz parte desse padrão.

O atendimento, a gentileza com os clientes, o padrão de relacionamento que em muitos casos estão contidos em manuais são importantes, mas outras iniciativas precisam ser implementadas. O sucesso virá ainda mais rápido se identificarmos pessoas com luz própria, que têm uma energia especial em lidar com os outros e que se sentem felizes por terem dado a solução ou ajudado mais um cliente. O mercado exige hoje maior espontaneidade, uma vontade clara de ajudar e não somente cumprir as regras, a proposição constante de alternativas favoráveis à solução do problema do cliente e conseqüentemente credibilidade.

Em muitos lugares, alguns profissionais demonstram essa inclinação especial para o relacionamento com clientes. Em vários casos, a empresa nem chegou a ter um sistema de atendimento baseado em programas de treinamento, sistemas de qualidade, ou uma forma caracterizada de atender, mas podemos perceber neles uma capacidade especial para resolver problemas das pessoas, sugerir novas possibilidades, tornar o ato de comprar mais agradável e sugerir alternativas. Esses profissionais em muitos casos têm o dom natural para o atendimento e relacionamento com os outros e utilizam formas de atendimento baseadas no seu modo natural de enxergar as coisas e pessoas. São aves raras num mercado em que a cada dia os clientes têm mais pressa, se sentem mais carentes de atenção, precisam ser ouvidas, e buscam alguma empresa que possa lhes dar a solução para seus problemas de forma natural e confiável.

Essas aves raras estão espalhadas no mercado, muitas vezes já atuando no atendimento sem o devido reconhecimento, ou atuando em outras áreas, de pouco relacionamento com clientes, sem poderem desenvolver essa capacidade tão necessária. É preciso localiza-las, primeiro dentro das empresas, depois através de indicações e empresas especializadas. 

Sempre lembro que a habilidade para o atendimento não se revela em qualquer ambiente ou circunstância. É preciso dar a chance às pessoas, identifica-las, e até despertar essa virtude muitas vezes não conhecida. Afinal, um “bom dia” recheado de alegria é diferente de um “bom dia” automático, um sorriso natural  torna o ambiente mais aconchegante do que um sorriso de lata, uma vontade clara de ajudar pode quebrar resistências e objeções dos clientes. Atendimento e relações com clientes se fazem com metodologia inteligente, pessoas preparadas e principalmente interessadas no cliente. Pessoal bem treinado, mas que não separe o coração da mente pode ser um grande diferencial para a sua organização. É como disse Hegel “Nada de grandioso no mundo foi jamais criado sem paixão”.

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor e mentoring de cursos de graduação e MBA. Professor pesquisador da Uemg e do Uni-BH. Diretor executivo da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante