90 SEGUNDOS

 

As pessoas estão buscando por serviços que estejam dentro ou acima de suas expectativas. Em muitos casos elas não conseguem expressar o que exatamente esperam de uma empresa em termos de atendimento, relacionamento pessoal e serviços de pós-vendas. A responsabilidade de qualquer organização é satisfazer seus clientes, e para tanto ela precisa identificar constantemente quais são as suas necessidades, anseios e desejos e tê-los como sua referência maior. Prestar serviços é um desafio muito grande quando se pretende fazê-lo de forma revolucionária e ter como conseqüência a preferência e a fidelidade das pessoas. Os clientes estão a cada dia mais preparados e orientados a fazerem comparações entre empresas, e já buscam selecionar naturalmente as que prestam serviços medíocres daquelas que realmente se esmeram. Esses clientes já começam a fazer as suas escolhas também em função das expectativas que têm em relação aos serviços que irão receber.

Torna-se fundamental que as empresas prestadoras de serviços sempre instruam os seus clientes sobre que tipo de serviços pode-se esperar dela, pois sempre há um grau de tensão nos mesmos sobre o que poderão conseguir em termos de solução ou encaminhamento de seus problemas ou expectativas.

É preciso entender como as pessoas avaliam os serviços que lhes são prestados e quais são os pressupostos que os mesmos consideram nessa análise. Podemos dizer que os consumidores percebem maiores riscos quando compram serviços, do que quando compram produtos, que eles buscam e confiam mais em informações de fontes pessoais que impessoais, e que procuram cada vez mais avaliar um serviço antes da compra. Além disso, os clientes se preocupam em buscar informações e julgar a qualidade, mais quando se trata de serviços, do que quando se trata de produtos.

Tenho preconizado nas empresas que em serviços é fundamental a administração das extremidades do relacionamento. As primeiras impressões exercem um forte poder na percepção dos clientes. Os primeiros noventa segundos de uma prestação de serviço são fundamentais para formar um quadro mental e se adquirir a necessária confiança por parte das pessoas. Causar uma impressão positiva logo no momento da entrada do cliente num ponto de venda, por exemplo, tende a tornar mais fácil o relacionamento ou atendimento a ele. Hospitais que demonstram extremo cuidado com a limpeza dos saguões; hotéis que colocam na recepção de clientes, pessoas altamente simpáticas e preparadas; concessionárias de veículos que direcionam seus melhores funcionários para atuarem como recepcionistas estando estes preparados para fazer o melhor diagnóstico dos problemas dos carros, bem como, restaurantes que treinam e selecionam as pessoas mais tratáveis para serem os manobristas, tendem a conseguir melhores resultados na relação com seus clientes, e melhor feedback sobre os serviços prestados.

Os últimos noventa segundos também exercem forte poder na impressão que as pessoas têm sobre os serviços que receberam. Entregar ao proprietário, o carro lavado após o mesmo ter estado na oficina tende a causar boa impressão e influenciar no grau de confiança do mesmo sobre os serviços efetuados; trazer a conta de um restaurante com agilidade e com a devida clareza do que foi cobrado, é outro exemplo, assim como o simples fato de um caixa de banco ou supermercado agradecer ao cliente e sorrir, tende a interferir na avaliação deste sobre o serviço recebido. Esses momentos finais podem ajudar a consolidar a impressão sobre o que foi feito para os clientes, influenciando na intenção dos mesmos em repetir a compra.

Trabalhar os momentos de extremidade da prestação dos serviços, bem como buscar a excelência durante a execução, tende a tornar os clientes mais felizes e satisfeitos com a  empresa, e clientes assim sempre voltam! Invista na prestação de serviços de sua empresa, afinal é como diz Philip Kotler: “Toda empresa é uma empresa de serviços”.

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor e mentoring de cursos de graduação e MBA. Professor pesquisador da Uemg e do Uni-BH. Diretor executivo da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante