CURA PARA O ATENDIMENTO

Publicado no Jornal Estado de Minas – 28 de novembro de 2010

Sempre escrevo aqui sobre o atendimento no segmento de varejo. Comento sobre os erros que as empresas cometem ao atender seus clientes e as falhas que ocorrem no front-end e nas áreas de apoio. Mas algo mais me preocupa muito e deveria preocupar também os administradores de hospitais.

Fiz uma análise e pude perceber que a palavra atendimento não é muito conhecida nesse segmento de mercado. Menos ainda o termo – atendimento de alto padrão. O papel do profissional de saúde, no que se refere a sua capacitação emocional para o relacionamento com clientes, precisa de muito mais atenção do que recebe atualmente.

Um termo muito utilizado é o acolhimento de clientes. Parece aconchegante, mas precisa ser transformado numa nova realidade, em que o calor e a atenção ao ser humano sejam profundos e constantes.

Já é hora de os hospitais assumirem com mais paixão a sua nobre missão e fazer muito mais do que está previsto nos protocolos de acolhida, levando o bem-estar a todos.

Já ouvi argumentações de que o atendimento em hospitais é diferente. Claro que é! É muito mais difícil atender ou acolher pessoas em situações de urgência, pessoas que não sabem exatamente o que estão sentindo, ou estão sem condições de preencher fichas ou passar por atendimento prévio da enfermeira, do que em qualquer outra situação.

Sabe-se que a hospitalização apresenta, naturalmente, condições suficientes para levar a uma consequência de estresse e de desordem do controle emocional do paciente. Por sua vez, o profissional da saúde, ao entrar em contato com os seres humanos, pode utilizar o distanciamento como mecanismo de defesa.

Por isso mesmo ele merece atenção muito particular.

Prestar atendimento de alto padrão em hospitais exige preparo, dedicação e capacitação relacional. E só se consegue isso com treinamentos constantes, tendo como fundamento o processo motivacional. Atendimento não é somente uma questão de querer. É preciso que o nível estratégico do hospital tenha esse assunto invariavelmente em sua pauta de discussões e que atendimento de alto padrão seja uma filosofia empresarial preconizada incansavelmente.

Ninguém em um hospital está fora da responsabilidade de atender. Essa mentalidade precisa ser difundida e praticada entre todos os profissionais. O porteiro, a recepcionista, a enfermeira, o médico, o diretor, o presidente, todos devem ter como prioridade o adequado relacionamento com as pessoas que dão entrada no hospital como pacientes ou como acompanhantes.

Parte-se do pressuposto de que, do ponto de vista técnico, todos os profissionais estão na melhor de suas competências. Ponderamos aqui sobre a capacidade de relacionamento, de bom senso, de poder de decisão para solucionar casos especiais e motivação.

Pude perceber, em algumas empresas hospitalares, regras servindo de muro de defesa de funcionários desestimulados e indolentes ao cumprirem suas funções.

A filosofia de marketing nos hospitais deve exercer papel decisivo entre qualidade de relacionamento, em que as pessoas são tratadas carinhosamente e de maneira exclusiva, e aquele relacionamento frio, mecanizado e distante, em que não há para os profissionais um referencial de como devem se comportar ao se relacionarem com as pessoas, no desenvolvimento de suas atividades.

Apesar de ser uma demanda negativa, as pessoas, ao pensarem em ter que voltar a um hospital, não deveriam sentir medo ou qualquer anseio ligado à sua recepção, ou relacionamento com funcionários naquele estabelecimento.

Cada empresa hospitalar deve provocar a mudança em si mesma. É a cada atendimento que se caminha para a melhoria. É como dizia Gandhi: “Seja a mudança que você quer ver no mundo”. O marketing precisa ser utilizado e suas ferramentas colocadas em ação. Ele pode ser o caminho mais curto para a cura das deficiências do atendimento, também no segmento da saúde.

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor e mentoring de cursos de graduação e MBA. Professor pesquisador da Uemg e do Uni-BH. Diretor executivo da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante