O tradicional e a evolução

Publicado no Jornal Estado de Minas - 14 de novembro de 2010

           Na semana passada, pude ver de perto um homem batendo de porta em porta, em um bairro tradicional de Belo Horizonte e oferecendo nada menos do que linguiça de porco aos seus clientes. Ele estava com uma sacola de plástico cheia e oferecia o produto naturalmente aos moradores. Já observei, naquele bairro também, o padeiro vendendo o seu produto num grande balaio e ainda um amolador rodando um pedal e gritando – “Olha o amolador, olha o amolador!”. Numa mesma cidade, podemos ver shoppings ou lojas individuais de alto luxo, com clientes extremamente exigentes, em busca de produtos inovadores, de última geração e maneiras muito clássicas de relacionamento. Estamos convivendo com extremidades no comportamento de clientes e nos modos de oferecimento de produtos e serviços.

O marketing passou por evoluções. Já foram consideradas empresas praticantes de marketing aquelas que simplesmente vendiam um produto aos clientes que o procurassem para comprar. Algo era oferecido, e se alguém precisasse, ia comprá-lo. Tempos depois, praticar marketing passou a ser o esforço de fazer com que os clientes se sentissem satisfeitos com produtos oferecidos, adaptados ao gosto e desejos dos diversos segmentos.

Agora, se um cliente fica aborrecido com uma empresa, em poucos minutos ele coloca sua decepção numa rede social e milhares de pessoas ficam sabendo que uma empresa “X” não cumpriu a sua promessa ou não usou de bom senso para com um cliente.

As empresas não podem errar mais. O custo do deslize ficou ainda maior. Por outro lado, tudo o que fazem de bom, de diferencial, de especial, tende a ser enaltecido e também divulgado em pouco tempo.

Daqui para frente a visão precisa ser outra. As empresas devem estar ainda mais próximas de seus clientes e entender mais detalhadamente suas necessidades. As pessoas anseiam por serviços superiores, que sejam do tamanho de suas aspirações e desejos. Os produtos passam a ser pré-requisitos para consubstanciar esse desejo de garantia e confiabilidade plena em uma organização.

Parece exagerado, mas é preciso criar um clima de amor com os clientes. Eles precisam confiar definitivamente na força da marca e nas promessas feitas. Querem saber se a empresa fará de tudo para lhes agradar e até mudar a sua forma de atuação em função do oferecimento de um atendimento diferenciado. O serviço é mais que tudo.

As pessoas estão cada vez mais dispostas a pagar pelo valor que percebem nas soluções que adquirem. O conceito de caro e barato está sendo substituído por: “Tem valor” ou “não tem o valor desejado”. Mesmo o público consumidor de menor renda ou escolaridade já sabe que é mais vantajoso pagar um pouco mais por algo que vai lhe dar mais satisfação e tranquilidade.

Surgem, a cada momento, novas exigências. O mercado quer empresas que cumpram totalmente as suas promessas e ofereçam soluções simples e imediatas para seus problemas. Estamos vivendo o que se está chamando de marketing 3.0.

As empresas precisam customizar seus produtos e oferecerem não somente garantia ou assistência técnica, mas uma oportunidade de uma vida mais tranquila para os seus clientes. Elas necessitam se apresentar como quem vai realmente tornar as coisas mais simples e reduzir o grau de preocupação dos consumidores. E realmente fazer isso. Nessa nova concepção o relacionamento precisa ficar ainda mais amigo; mais crível e fortalecido.

As organizações precisam se adaptar aos novos poderes e capacidades dos clientes como forma de sucesso no curto e no longo prazo para garantirem um espaço positivo no seu mercado.

É questão sine qua non que o marketing esteja presente desde um pequeno negócio adaptado em uma garagem; no bater nas portas das casas, até nas grandes ações relacionais das empresas, que buscam chegar até os seus clientes por meio de sistemas móveis, ou redes sociais.

Assim é o marketing! Com ferramentas antigas ou novas, é a ciência e arte unidas para oferecer às organizações e seus clientes o que de melhor pode ocorrer na relação entre eles.

Rogério Tobias - Mestre em marketing, administrador, professor e mentoring de cursos de graduação e MBA. Professor pesquisador da Uemg e do Uni-BH. Diretor executivo da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante.