A ESCADA DOS SERVIÇOS

publicação: Domingo 02/06/2013

ROGÉRIO TOBIAS

Podemos enxergar os altos padrões de serviços prestados ou oferecidos como aqueles que estão nos degraus mais altos de uma longa escada. Por outro lado, os baixos padrões de serviços como estando nos níveis mais baixos da mesma escada. O desafio é fazer com que a empresa se prepare para, a cada momento galgar novos degraus superiores e neles permanecerem, até estar preparada para novas transposições. Os clientes ficariam mais felizes se a cada relacionamento, percebessem um nível melhor de relacionamento com a empresa que procuram para atender aos seus desejos.

Mas, isso não é uma coisa comum. Há uma variação negativa em muitos casos. As organizações permitem que seus serviços sejam prestados num nível inferior ao que já foi oferecido antes.

É comum base inferior de atendimento. Diversas organizações sobrevivem apesar de nunca terem saído de degraus baixos de serviços prestados. A falta de concorrência, a cultura do local, o próprio negócio, permitem que qualquer nível de atendimento seja tolerado. Uma empresa que entre no mesmo segmento com o diferencial de bom relacionamento pode mudar totalmente o cenário e até fazer muitas empresas saírem do ramo.

Um exemplo disso é o serviço de táxi em Belo Horizonte. Não há um padrão mínimo de atendimento. Cada motorista adota a postura que quer ou que sabe adotar. É raríssimo o taxista que aceita cartão de crédito para pagamento da corrida, pois, reclamam que a mensalidade é muito cara. (perdem ótimas corridas por isso). Muitos carros cheiram a produto de limpeza e outros circulam com o rádio ligado. Eles acreditam que o carro, mesmo com clientes circulando, seja só dele. O cliente não tem escolha. Por enquanto.

Esta escada do relacionamento e atendimento é infindável, pois, a cada dia aumenta o grau de exigência e mudam as expectativas das pessoas. O serviço que se oferece hoje pode não ser mais desejado amanhã. Sabendo disso, as empresas jamais deveriam reduzir a atenção, diminuir e muito menos interromper o investimento no processo de capacitação e treinamento de todos os membros da empresa.

Um empresário me perguntou por que eu defendo a capacitação e envolvimento de todos da empresa no processo de relacionamento, já que nem todos lidam com clientes. Respondi que esta mentalidade de responsabilidade com a satisfação crescente do cliente é de toda a organização e todos interferem nos resultados, direta ou indiretamente. É uma questão de espírito empresarial.

Quando um serviço perde a qualidade a direção tende a não perceber claramente e nem rapidamente isso. O serviço é imensurável e perecível. As pessoas que o prestam se desgastam, perdem a motivação, tendem ao desânimo e esse processo é contínuo. É aconselhável não esperar que nenhum desses fatos comece a acontecer para se reiniciar o processo de correção, pois, perdem-se muitos clientes, mancha-se a imagem da organização e tende a haver um desgaste maior de todos para colocá-los de novo em forma.

O produto físico por sua vez, é mais fácil de manter a qualidade. Tudo é mensurável, comparável e por isso, viável de ser atualizado e adaptado às novas demandas.

A subida da escada dos serviços deve ser contínua. A cada degrau que se alcança, outro deve ser almejado. Ficar satisfeito por muito tempo com o serviço que se presta é o caminho mais rápido para se cair nos degraus anteriores.

Empresa como a Coca cola; Toyota; Dell; Amazon, por exemplo, se esforçam para atingir o topo da escada dos serviços e sabem que se pararem por um momento sequer, outras a ultrapassarão e as deixarão para traz.  

Comece agora a ascender ao próximo degrau da escada dos serviços. Torne-o uma meta. Invista nele. Crie um espírito de serviço capaz de atrair clientes para a sua organização. Em breve ela vai estar no alto da escada. Continue subindo...