Voltar a atender bem

Rogério Tobias
rtobias@terra.com.br

Publicação: 13/05/2012 04:00

Está havendo uma reviravolta no processo de atendimento das empresas. Depois de tanto ser preconizada a necessidade de oferecer atendimento de alto padrão, mais uma vez as organizações estão desfavorecendo essa atividade, reconhecidamente fundamental para a obtenção de resultados positivos.

O aumento da competição, em diversas situações com base no preço, a demanda por resultados de curtíssimo prazo e a necessidade de aumentar o lucro mediante a redução de custos na prestação dos serviços tem feito as organizações abandonarem os níveis de qualidade do atendimento antes alcançados.

É de impressionar que as empresas voltem a se deixar conduzir pela reengenharia, em que a eliminação de fases dos processos passa a ser a parte mais importante da administração. Ainda se pensa que tornar mais ágeis as operações, com o objetivo de eliminar passos, é o melhor caminho. É preciso dar adeus aos anos 1980, onde o mau atendimento passou perto de ser uma epidemia.

O varejo ainda não aprendeu. A indústria também não se conscientizou do seu real papel na sociedade e de que o caminho para a sua sobrevivência e crescimento não é somente a qualidade técnica, pois esta é apenas um pré-requisito.

O verdadeiro negócio dessas organizações é a credibilidade na sua marca e a capacidade de criar experiências positivas para as pessoas. Entretanto, há uma pedra no caminho. A mentalidade mecanicista em qualquer organização é o grande muro que a separa do sucesso.

As empresas de serviços, tais como as bancárias, as de telefonia e as de televisão a cabo, são os melhores exemplos do desprezo que se pode dar a um quesito tão fundamental como o atendimento. Falta respeito aos clientes, há a ausência de seriedade, não existe a preocupação em oferecer experiências positivas e são insuficientes a capacitação e o nível de treinamento do pessoal de linha de frente.

Em alguns casos, o pessoal da “hora da verdade” não demonstra nem educação básica para lidar com clientes. A responsabilidade disso é da empresa, que admite profissionais despreparados e continua pecando ao não assumir a sua educação para o relacionamento de alto padrão com o cliente.

Recentemente, reclamei com o meu gerente de conta “especial” do banco, que eu estava um tanto decepcionado com ele, pois, tudo o que eu pedia ele antes negava, para depois tentar resolver. E que o gerente anterior tinha a mesma postura. Ao ouvir essa crítica, o gerente me fez a seguinte pergunta: será que o problema não é o cliente? E olhem que o referido banco pertence ao quarto maior grupo bancário do mundo.

É possível atender em alto padrão. Basta olhar o caso da Dell, da Microsoft ou de algumas empresas misto de supermercado, empório de luxo e padaria, que, a cada momento, se aperfeiçoam, com atendimento surpreendente.

Toda empresa deve ter uma administração integrada de serviços, ou seja, o marketing, operações e recursos humanos precisam atuar de maneira associada. O ponto vital para a prestação de um serviço superior é a adoção pela direção de uma filosofia totalmente voltada para serviços e atendimento de alto valor percebido. A empresa precisa disseminar essa filosofia por todos os níveis da organização e estar em contato constante com a realidade do que é oferecida ao cliente.

Vejo que o problema maior para as empresas não é atingir o atendimento superior, mas perceber o seu valor.

Mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no

UNI-BH, diretor da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante. Autor do livro 121 artigos de marketing. contato: (031) 9635-7099