MARKETING »Na linha de frenteEstratégias brilhantes e táticas apropriadas podem estar sendo abatidas por um trabalho que não corresponde às novas demandas

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 01/04/2012 04:00

A combinação de uma mentalidade empresarial atualizada, táticas inteligentes e a linha de frente competente e motivada é o caminho certo para o desenvolvimento empresarial. 

Nos treinamentos de executivos sempre me perguntam por que, apesar de a empresa ter um pensamento aberto, uma equipe de diretores e gerentes de ótima qualidade, os negócios não estão tão bem quanto se espera. Sempre deixo claro que as variações de cada mercado interferem diretamente nas estratégias e táticas definidas. Um mercado é tão incerto que se torna necessário ter mais de uma opção, é necessário ter o Plano C. Os planos Bs já estão se tornando produto de alto consumo e não estão dando conta de reencaminhar a empresa para os melhores resultados. 

Mas acrescento sempre que há muitos casos de organizações com excelentes planejamentos, visão estratégica estruturada e atualizada, equipe de diretores de boa competência e um adequado portfólio de produtos ou serviços, mas a sua marca não se firma no mercado e a curva de vendas, como consequência, não apresenta crescimento que possa aliviar a tensão da diretoria.

Ao se fazer análise pormenorizada da empresa, tem-se chegado, em muitos casos, a uma conclusão assustadora sobre os motivos que levam a marca da empresa a não se fixar na mente dos consumidores e daí ela não ter um posicionamento positivo no mercado: problemas na linha de frente. Normalmente, uma disfunção orgânica e emocional da estrutura que lida direto com os clientes.

Diversas diretorias ainda não se sensibilizaram para o fato de que as mudanças no front-end são mais rápidas e exigem reações mais frequentes e urgentes do que qualquer outra da organização.

Reforço a resposta aos executivos afirmando, ainda, que, historicamente, a linha de frente das organizações não recebem os melhores e maiores recursos para um perfeito funcionamento, o que tem permitido, por muitos anos, a existência de uma “ferida incisa” por onde escapolem boa parte dos resultados, prejudicando a imagem e as vendas da organização. 

Complemento a minha fala deixando claro que está passando da hora de sair do ar condicionado e acompanhar mais de perto o que ocorre lá, na hora da verdade, Quando o cliente está no ponto de venda e como se dá o seu atendimento. Como está a preparação da equipe de vendedores, atendentes, supervisores em relação às novas exigências do novo consumidor. 

Estratégias brilhantes e táticas apropriadas podem estar sendo abatidas por um trabalho que não corresponde às novas demandas, por descuido e por falta de investimento nas pessoas e nos ambientes onde circula a verdadeira razão de ser de todas as organizações: os seus clientes.

Encerro a resposta lembrando que esse problema é de cunho operacional e não é recomendável esperar a próxima reunião de diretoria para voltar nesse assunto. Esse fato requer medidas rápidas.

É na linha de frente que se dá a batalha de toda organização. É nela que os clientes tomam suas decisões de compra ou simplesmente a abandonam e se dirigem ao concorrente. Que tal colocar a linha de frente como prioridade na agenda?