Vender o invisível

Muitos resultados de marketing têm sido conseguidos através de esforços que são intangíveis pelos clientes. Várias empresas já aprenderam que é preciso muito mais do que apenas um bom produto para ter sucesso nos negócios. Os produtos precisam estar acompanhados de serviços, capazes de torná-los diferenciados e é isso o que as pessoas esperam ao adquirir um bem. Elas desejam que haja por trás do produto um conjunto de serviços que o torne ainda mais crível, valorizado e garantido.

Para as empresas que trabalham especialmente com serviços, cujo principal valor oferecido é invisível por natureza, torna-se fundamental desenvolver de forma ainda mais intensa um processo em que prevaleça uma relação de total confiança e credibilidade na marca. Continua sendo um dos grandes desafios do marketing criar clientes, retê-los e depois fidelizá-los pela consistência da qualidade oferecida. É necessário criar uma percepção de diferença e isso somente se consegue com experiências positivas vivenciadas pelos clientes.

Tenho observado que várias organizações buscam esse caminho, porém, muitas vezes, não se mostram preparadas para oferecer as garantias, o tipo de manutenção e o sistema de trocas ou devoluções no nível que os clientes esperam. Ao mesmo tempo, em muitos casos, o pessoal de linha de frente não está preparado para divulgar as facilidades oferecidas e, apresentam ainda, dificuldades de relacionamento.

Além de uma mentalidade voltada para a satisfação dos clientes é preciso valorizar, principalmente no front-office, coisas aparentemente pequenas, tais como cumprimentar as pessoas calorosamente, fazer gestos de aprovação, acompanhar o cliente até a saída do ponto-de-venda, ou mesmo ligar para saber como foi a utilização do produto, ou qual o grau de satisfação com o atendimento e com a entrega.

Para cada segmento de negócio, ou até mesmo para cada perfil de cliente, a qualidade em serviços tem um significado. Para muitos é o tempo, para outros é a facilidade de acesso ou a informalidade e confiança no relacionamento pessoal, dentre outras coisas “não palpáveis”. A qualidade de um produto somente é integral quando acompanhada de um serviço de alto padrão, que somente pode ser assim definido, se essa for a opinião dos clientes que o recebem.

Apostar em preços baixos, promoções e condições especiais é uma tática válida, porém restringida pelo tempo e com um número limitado de clientes. É preciso atuar utilizando uma estratégia que fixe a imagem da empresa na mente do consumidor e o torne fiel. É fundamental vender o intangível, oferecer algo que faça as pessoas se sentirem seguras, valorizadas e felizes em suas compras. O serviço tem esse poder. Ele pode seduzir e fidelizar, mas demanda uma filosofia clara, uma mentalidade totalmente voltada para o cliente e uma grande capacidade de trabalhar com o invisível.