MARKETING »Cultura de atendimento

ROGÉRIO TOBIAS

Publicação: 07/04/2013 04:00

Um dos maiores problemas das empresas continua sendo o desequilíbrio no processo de atendimento aos clientes. Isso quer dizer que nem todo atendimento oferecido pelas organizações é ruim. Alguns profissionais oferecem um bom atendimento, seja por natureza de comportamento, por criação da família, chamado de “berço”, e outros por terem assimilado o treinamento recebido na empresa em que trabalham ou em outra em que já atuaram, e acabam ajudando a organização nesse aspecto.

Mas isso não basta. As empresas precisam adotar uma cultura clara de relacionamento e atendimento com todos os seus clientes, em qualquer uma de suas lojas, seja ela numa mesma cidade, em outros estados, ou mesmo em outros países.

O atendimento aos clientes deve fazer parte da cultura organizacional. Ele deve ter um padrão. Essa responsabilidade nasce na área de marketing, que deve estabelecer e apresentar claramente a necessidade de um alto padrão de relacionamento com o mercado. Os profissionais precisam estar capacitados para o desempenho com maior qualidade, produtividade e flexibilidade de tudo isso.

Uma orientação que dou às empresas é que o treinamento precisa ser dividido em dois momentos: o primeiro é o treinamento global. Todos os funcionários são capacitados da mesma forma, para ter a mesma visão sobre o que significa o cliente para a organização. Todos devem ver o cliente como aquele que é a razão da existência da empresa. E isso exige preparação e treinamento especializado. 

A segunda fase do treinamento é a etapa referente ao atendimento especializado, em que cada funcionário deve estar preparado para proporcionar atendimento de alto modelo dentro da sua área de atuação específica. O vendedor deve conhecer profundamente os produtos ou serviços que vende; o funcionário do caixa deve ser muito eficiente; o atendimento telefônico deve ser modelo; a equipe de troca precisa mostrar um serviço de alto padrão; a cobrança da mesma forma; e, assim, em todos os outros serviços.

Sou um apaixonado pelo atendimento, pelo visual, em que o ponto de venda fala com o cliente por intermédio de sua iluminação, da limpeza, da música ambiente, dos produtos e da forma como são expostos, de suas especificações, da postura dos funcionários, dos cartazes e outros aspectos semelhantes. Atendimento é mais do que treinamentos oferecidos de vez em quando aos funcionários. É o desenvolvimento de uma cultura empresarial de relacionamento de longo prazo da empresa com o seu público-alvo e público de contato. Vale a pena repensar isso em sua organização.